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由受过专业培训的考察员对调查对象进行一对一的邀约面访

2017-04-06 10:47

  本次调研范畴是在海内36家航空公司品牌中,由乘客选出品牌知晓度最高的7家航空公司,而后在此基本长进行NPS调查。据结果显示,NPS值最高是中国国航为5.0(NPS值越高,表明其整体客户口碑越好),接着顺次是厦门航空、深圳航空、海南航空、东方航空、南方航空、年龄航空。

  根据调查,消费者愿动向亲朋挚友推荐航空公司的原因是航班飞翔保险性、航班多、机票优惠、工作人员态度好;不乐意推荐的起因是机票折扣少,航班常常延误,没有得到航班延误补偿。

  航班延误服务得分最低

  根据对七家航空公司空中服务、售票服务、机场服务、优惠/福利、航班延误弥补各项服务推荐情形剖析显示,各航空公司各项服务总体推荐得分在80分左右,即消费者对航空公司所提供服务总体比拟满意。其中,推荐得分最低的为航班耽搁服务,且65.9%消费者都不得到过任何情势的航班延误补偿。

  此外,“餐食”成为影响空中服务满意度的重要症结因素。调查结果显示,六成消费者表现对航空公司提供的餐食不太满意,成为影响空中服务的最关键因素。其次,客舱座椅舒服度、噪音等问题也对空中服务满意度发生了必定的影响。

  机场服务深航排名第一

  在机场服务推荐得分方面,深圳航空被消费者推荐排名第一。消费者广泛以为,深圳航空航班多,可抉择性强,乘务职员服务立场好,还有行李追踪体系。

  深圳市消委会秘书长冯念文表示,NPS可粗略地舆解为口碑。将来,市消委会还将把NPS调查普遍应用到更多消费行业中去。

  国航整体客户口碑最好

  据悉,NPS是近年来国际通行的对消费者推荐度的调查方式。NPS作为客户推荐度权衡指标,能够直接反应出企业产品与服务在客户心坎的认可水平跟购置志愿。此次市消费委会在全国消费者组织当中,率先把国际通用的NPS评估办法运用到消费范畴,航空公司成为市消委会向社会颁布的首个NPS调查名目。

  为了保障调查的客观性,本次调查采取定量问卷调查的方法,由受过专业培训的调查员对调查对象进行一对一的邀约面访,调查地点在深圳宝安国际机场候机楼,调查对象为深圳工作或者生涯半年及以上、2015年内有伺机出行、手持登机牌的乘客,涵盖不同性别、年纪、收入、职业人群。

  [深圳商报讯](记者 董思)昨日,深圳市消委会宣布航空公司深圳NPS(全称Net Promoter Score,中文“净推举值”)考察讲演,调查共选出7家航空公司进行NPS调查。依据调查成果显示,中国国航NPS值最高,客户口碑好。结果还显示,六成花费者对航空公司供给的餐食不太满足,“餐食”成为影响空中服务的最要害因素。

深航机场服务排名第一。图为深航乘务员为无陪儿童提供贴心服务。材料图片

  原题目:六成消费者对航空餐食不太满意

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